Experiencia del cliente · Cali
Consultoría en experiencia del cliente (CX) en Cali
La experiencia del cliente no es amabilidad: es un sistema que se diseña, se mide y se gestiona. Te ayudo a entender qué viven tus clientes en cada contacto con tu empresa, a corregir lo que los hace irse y a convertir la satisfacción en recompra, renovación y recomendación.
Resultado real de mi trayectoria
+16 puntos de NPS regional en 5 países de Latinoamérica
¿Te suena familiar?
Cuando la experiencia del cliente no se gestiona, se nota en los números
Clientes que se van sin avisar
No sabes por qué dejaron de comprar hasta que revisas las ventas del trimestre.
Quejas que se repiten
Las mismas PQRS llegan una y otra vez porque se resuelve el caso, pero no la causa.
Medición sin acción
Se aplican encuestas, pero los resultados no llegan a las áreas que pueden cambiar algo.
Promesas que la operación no cumple
Ventas promete una cosa y el cliente recibe otra. La confianza se pierde en la entrega.
Áreas que no se hablan
Comercial, servicio y operaciones trabajan con indicadores distintos y nadie es dueño del cliente.
Canales desconectados
El cliente tiene que repetir su caso cada vez que cambia de canal o de asesor.
Alcance
Qué incluye la consultoría en experiencia del cliente
Combino estrategia y ejecución: no entrego solo un diagnóstico en diapositivas, sino un modelo que tu equipo puede operar y medir.
- 01
Diagnóstico de experiencia
Evaluación de cómo se vive hoy la relación con tus clientes, con entrevistas, datos de servicio y análisis de quejas.
- 02
Mapa del recorrido del cliente
Customer journey de tus segmentos clave, con momentos críticos, puntos de dolor y oportunidades priorizadas.
- 03
Programa de voz del cliente
Medición de NPS, CSAT y esfuerzo del cliente en los momentos correctos, con un proceso para actuar sobre los resultados.
- 04
Modelo de servicio y PQRS
Estándares de servicio, acuerdos de nivel de servicio, trazabilidad de casos y análisis de causas.
- 05
Estrategia de retención
Segmentación de clientes, alertas de riesgo de cancelación y planes de fidelización y recompra.
- 06
Cultura centrada en el cliente
Formación de equipos, indicadores compartidos entre áreas y rutinas de gestión para sostener el cambio.
Demostraciones
Así funciona, paso a paso
Escenarios de ejemplo para que veas cómo opera cada solución. No son casos de clientes: cada implementación se diseña a partir del diagnóstico de tu operación.
Demostración · escenario de ejemplo
Voz del cliente: encuesta NPS automática y alerta de detractores
Después de cada compra o servicio el cliente recibe una encuesta corta; si la calificación es baja, se abre de inmediato un caso de recuperación.
Resultado que buscamos
Recuperas a tiempo a los clientes en riesgo y las mejoras se deciden con la voz real del cliente.
Flujo automatizado · activo
- 01
Interacción
CRM / OperaciónSe cierra una venta, una entrega o un caso de servicio.
- 02
Encuesta breve
EncuestaEl cliente recibe dos o tres preguntas por correo o WhatsApp.
- 03
Clasificación
AutomatizaciónLas respuestas se clasifican en promotores, neutros y detractores.
- 04
Alerta de recuperación
AlertasCada detractor genera un caso con responsable y plazo de contacto.
- 05
Análisis de causas
TableroLos comentarios se agrupan por tema para decidir mejoras.
Demostración · escenario de ejemplo
Recorrido del cliente con momentos críticos medidos
El customer journey se convierte en un tablero de gestión: cada etapa tiene su indicador, su responsable y su meta.
Resultado que buscamos
Cada área sabe qué momento de la experiencia le corresponde y cómo se mide su aporte.
Flujo automatizado · activo
- 01
Descubrimiento
InvestigaciónCómo te encuentra el cliente y qué espera de tu empresa.
- 02
Compra
ComercialFacilidad para cotizar, decidir y pagar.
- 03
Entrega
OperacionesCumplimiento de lo prometido en tiempo y calidad.
- 04
Servicio
ServicioResolución de dudas y casos en el primer contacto.
- 05
Recompra
FidelizaciónRazones para volver a comprar y recomendarte.
Experiencia comprobable
+16 pts
de NPS regional en 5 países de Latinoamérica
Como Gerente de Experiencia al Cliente Latam de Laboratorio La Santé (Grupo Pharmetique Labs) estandaricé prácticas, métricas y el gobierno de la experiencia con Qualtrics en varios países, y elevé 35 puntos la satisfacción del canal institucional.
Laboratorio La Santé · 2021–2024
Ver mi trayectoria completaTestimonios
Lo que dicen los clientes
“David nos ayudó a implementar el modelo de experiencia del cliente en Colombia, Venezuela y Panamá con grandes resultados. Logramos incrementar el NPS en 35 puntos en el canal institucional y mejorar la percepción y el nivel de servicio.”
+35 pts
de NPS en el canal institucional
Modelo regional de experiencia del cliente
“David Lopera, además de un excelente profesional, con experiencia y profundo conocimiento de los temas de experiencia de cliente, es una persona con gran capacidad de autogestión, compromiso y liderazgo de equipos.”
AMAna María Lengua BustamanteDirectora de Registros Públicos · Cámara de Comercio de CaliRecomendación en LinkedIn · enero de 2026 · fue su jefa directa Ver el caso completo
“Un reconocimiento especial como miembro del equipo líder, que resalta su pasión por los resultados extraordinarios y capacidad de movilizar con éxito a sus equipos de trabajo […] de manera íntegra, sincronizada, ágil, coherente, cuidando los clientes y la Compañía. […] Su gestión y liderazgo son ejemplo e inspiración para todos.”
CBCharles BevanPresidente de la Junta Directiva · Eficacia S.A.Reconocimiento de la Junta Directiva · diciembre de 2020 Ver el caso completo
50%
de los ingresos con la tarjeta Mefía en su primer año
“David acompañó el diseño, el lanzamiento y la expansión nacional de la tarjeta de crédito Mefía en nuestras 19 tiendas, y lideró el modelo de experiencia y servicio del producto. En su primer año la tarjeta representó la mitad de los ingresos, y sus estrategias de retención recuperaron a 7 de cada 10 clientes que pensaban cancelar.”
AFAlmacenes Flamingo Ver el caso completo
Caso de éxito
Cómo La Santé subió 35 puntos el NPS de su canal institucional con un modelo regional de experiencia del cliente
+35 pts
de NPS en el canal institucional
+16 pts
de NPS regional al estandarizar prácticas y métricas
Para quién es
Este servicio es para ti si…
- Empresas B2B que dependen de la renovación y la recompra de sus clientes.
- Gerencias que miden la satisfacción, pero no logran convertir los resultados en acciones.
- Organizaciones con alto volumen de PQRS o quejas recurrentes.
- Empresas que quieren crear el área de experiencia del cliente desde cero.
- Equipos de servicio y contact center que necesitan un modelo omnicanal.
Cómo trabajamos
Un proceso claro, sin sorpresas
- 01
Escuchar
Entrevistas, revisión de datos de servicio, encuestas y análisis de PQRS.
- 02
Mapear
Recorrido de los segmentos clave con los momentos críticos priorizados.
- 03
Rediseñar
Ajustes al modelo de servicio, los procesos, los canales y la medición.
- 04
Gestionar
Indicadores, responsables y rutinas de seguimiento para sostener la mejora.
Preguntas frecuentes
Lo que suelen preguntarme sobre este servicio
¿Qué hace un consultor en experiencia del cliente?
Ayuda a la empresa a entender cómo viven sus clientes cada interacción, identifica los momentos que generan insatisfacción o pérdida de clientes y diseña, junto con los equipos, los cambios en procesos, canales, medición y cultura para mejorar la retención y el crecimiento.
¿Qué es el NPS y cómo se mide?
El Net Promoter Score mide la probabilidad de que un cliente te recomiende, en una escala de 0 a 10. Se calcula restando el porcentaje de detractores (0 a 6) al porcentaje de promotores (9 y 10). Lo importante no es solo el número, sino el proceso para actuar sobre lo que dicen los clientes.
¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente?
El servicio al cliente es la atención cuando el cliente pide ayuda. La experiencia del cliente abarca todo el recorrido: cómo te conoce, compra, recibe, usa, reclama y decide volver. El servicio es una parte de la experiencia.
¿La experiencia del cliente también aplica a empresas B2B?
Sí, y suele tener un impacto mayor: en B2B pocos clientes representan una parte importante de los ingresos, los contratos se renuevan y las decisiones involucran a varias personas. Una mala experiencia puede costar una cuenta completa.
¿Cómo se demuestra el retorno de invertir en experiencia del cliente?
Conectando los indicadores de experiencia con indicadores de negocio: retención, cancelación, recompra, valor del cliente y costo de servicio. Desde el inicio definimos esa relación para medir el impacto.
¿Ofreces formación para equipos?
Sí. Soy docente de la cátedra de Experiencia del Cliente y Marketing de Servicios en la Especialización en Mercadeo de la Universidad Autónoma de Occidente, y diseño talleres prácticos para equipos de servicio, ventas y liderazgo.
Sigue explorando
Servicios y guías relacionadas
Diagnóstico sin costo · 30 minutos
¿Sabes por qué te compran y por qué te dejan tus clientes?
Agenda un diagnóstico de 30 minutos y definamos por dónde empezar a gestionar la experiencia de tus clientes.