Sobre la Cámara de Comercio de Cali
La Cámara de Comercio de Cali es la entidad que lleva los registros públicos de las empresas de la ciudad y la región: matrícula mercantil, renovaciones, certificados y otros trámites, además de programas para fortalecer el tejido empresarial. Atiende a miles de empresarios por sus canales presenciales, telefónicos y digitales.
El reto
La atención a los empresarios dependía casi por completo de personas. En las temporadas de mayor demanda el contact center llegaba a necesitar hasta 50 asesores, con el costo, la rotación y el esfuerzo de selección y capacitación que eso implica.
Buena parte de las consultas eran repetitivas: cómo hacer un trámite, qué requisitos se necesitan, cuánto cuesta o en qué estado va una solicitud. Eran preguntas importantes para el empresario, pero no necesitaban que un asesor las respondiera una y otra vez. El objetivo era atender más y mejor sin tener que crecer al mismo ritmo en personal.
Cómo lo resolvimos
Diseñamos e implementamos un modelo de atención con inteligencia artificial en los dos canales de mayor volumen:
- Agentes de IA en WhatsApp, que responden las consultas frecuentes las 24 horas y escalan a un asesor con el contexto completo cuando el caso lo requiere.
- Un voicebot en la línea telefónica, que atiende las llamadas, resuelve lo frecuente y transfiere solo lo que necesita atención humana.
- Medición continua, con encuestas de satisfacción al cierre de cada conversación y revisión periódica de los motivos de contacto para mejorar los flujos.
El diseño se hizo con el equipo de atención: ellos conocían las preguntas reales de los empresarios y los casos que siempre debían llegar a una persona.
Resultados
- 60% de las interacciones se resuelven de forma automática con los agentes de IA de WhatsApp y el voicebot.
- 87% de satisfacción de los empresarios atendidos.
- 30% menos costos operativos del servicio, porque la operación ya no necesita crecer tanto en personal en temporada.
- Más de 24.000 interacciones atendidas en los primeros 12 meses, con atención disponible 24/7.
Los asesores dejaron de responder lo mismo todo el día y se concentraron en los casos que realmente necesitan criterio humano.
Lo que puedes aplicar en tu empresa
- Empieza por las preguntas que más se repiten. Son las que más rápido se automatizan y las que más tiempo liberan.
- Define desde el inicio cuándo debe intervenir una persona. La IA funciona mejor cuando sabe pasar el caso a tiempo y con contexto.
- Mide la satisfacción en cada conversación. Automatizar solo vale la pena si el cliente sale mejor atendido.